4 Conseils pour une meilleure gestion de la relation client

4 Conseils pour une meilleure gestion de la relation client

La prospection et la fidélisation sont les deux piliers de la gestion de la relation client. Ils sont aussi importants l’un que l’autre mais nécessitent des approches et des compétences différentes. Par exemple, il est souvent beaucoup plus couteux de conquérir un client que le fidéliser et il est essentiel de savoir gérer les premiers instants de la relation. Voici nos 4 conseils pour vous aider à construire une relation durable avec vos clients, depuis l’entrée en relation jusqu’à la fidélisation :

1- Soignez votre premier contact

Vous n’aurez pas deux fois l’occasion de faire bonne impression. Préparez donc soigneusement votre premier rendez-vous avec un prospect. Renseignez-vous sa société et son parcours professionnel via LinkedIn ou votre propre réseau. Si vous avez des contacts en commun interrogez-les pour mieux connaître votre interlocuteur.

Lors du premier rendez-vous, écoutez votre client, cherchez à comprendre sa situation. Reformulez ses attentes afin de bien valider ses besoins. Présentez lui votre offre ou votre solution en organisant vos arguments selon ses besoins. Ne choisissez que ceux qui l’intéressent, vous gagnerez en impact. En faisant cela, votre interlocuteur se sentira écouté et vous créerez un point d’ancrage positif pour la suite de votre relation.

2- Utilisez les réseaux sociaux professionnels

Les clients sont sur-sollicités. Il est souvent difficile de sortir du lot et la prospection sur les réseaux sociaux professionnels (virtuels ou réels) est un bon moyen de se démarquer. Une des techniques les plus efficaces est d’entrer en relation par recommandation. Sélectionnez les personnes avec qui vous souhaitez avoir un rendez-vous et identifiez vos contacts en commun. Demandez ensuite à ces contacts s’ils vous autorisent à contacter votre prospect de leur part. Il est rare qu’une personne refuse un rendez-vous à quelqu’un recommandé par son réseau.

3- Construisez des relations dans le temps

Pour fidéliser un client, multipliez les points de contacts dans l’entreprise, cela vous permettra de mieux le connaitre mais aussi d’assurer votre relation si un de vos interlocuteurs quittait l’entreprise ou son poste.

Rendez des services, n’hésitez pas à mettre en contact vos clients qui ont les mêmes problématiques ou les mêmes fonctions. En effet, les échanges entre pairs sont généralement fructueux pour vos interlocuteurs et vous placent dans un rôle de partenaire plus que de fournisseur.

Essayez d’adopter le langage de votre client, très souvent les entreprises utilisent des sigles pour désigner des services ou des entités. Si vous arrivez à connaitre ce jargon interne, vous donnerez le sentiment de faire partie des leurs.

4- Utilisez vos ressources internes

C’est important pour deux raisons. Tout d’abord quand vous venez en rendez-vous avec un expert de votre entreprise ou votre manager, cela valorise votre client et lui permet d’apprécier la qualité de votre organisation. A l’occasion de cette rencontre, votre client réexposera ses besoins et vous situera dans son environnement, ce qui vous permettra d’identifier le rôle et la valeur que vous attribue le client.

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